Réclamations et Litiges
Nous sommes à votre écoute. Déposez une réclamation et nous la traiterons rapidement et équitablement.
Chez jeu-penalty.com, nous nous efforçons de fournir un service de qualité et des informations fiables. Cependant, nous comprenons que des problèmes peuvent survenir.
Cette page explique comment déposer une réclamation, notre processus de traitement et les options de résolution des litiges disponibles.
Nous nous engageons à traiter toutes les réclamations de manière équitable, transparente et dans les meilleurs délais.
Nous acceptons les réclamations concernant :
2.1 Contenu du Site
• Informations inexactes ou obsolètes
• Erreurs dans les avis de casinos ou de jeux
• Problèmes de fonctionnalité du site
• Contenu offensant ou inapproprié
2.2 Casinos Recommandés
• Problèmes avec un casino que nous recommandons
• Bonus non reçus ou conditions trompeuses
• Difficultés de retrait
• Service client insatisfaisant
• Pratiques déloyales ou frauduleuses
2.3 Confidentialité et Données
• Utilisation inappropriée de vos données personnelles
• Problèmes d'accès ou de rectification de vos données
• Violations de notre Politique de Confidentialité
2.4 Service Client
• Réponses inadéquates ou retardées
• Comportement inapproprié du personnel
• Non-respect de nos engagements
Pour déposer une réclamation, suivez ces étapes :
3.1 Étape 1 : Rassemblez les Informations
Avant de nous contacter, préparez les informations suivantes :
• Description détaillée du problème
• Date et heure de l'incident
• Captures d'écran ou preuves (si applicable)
• Nom du casino concerné (si applicable)
• Numéro de transaction ou de compte (si applicable)
• Toute correspondance antérieure
3.2 Étape 2 : Contactez-nous
Vous pouvez déposer une réclamation par :
• Email : reclamations@jeu-penalty.com
• Formulaire de contact : [LIEN VERS FORMULAIRE]
• Courrier postal : [ADRESSE COMPLÈTE]
Indiquez clairement « RÉCLAMATION » dans l'objet de votre message.
3.3 Étape 3 : Confirmation de Réception
Nous vous enverrons une confirmation de réception dans les 48 heures ouvrables.
Vous recevrez un numéro de dossier pour suivre votre réclamation.
3.4 Étape 4 : Enquête
Nous enquêterons sur votre réclamation de manière approfondie et impartiale.
Nous pouvons vous contacter pour obtenir des informations supplémentaires.
Délai d'enquête : généralement 10 jours ouvrables.
3.5 Étape 5 : Réponse
Nous vous fournirons une réponse écrite détaillée expliquant :
• Les résultats de notre enquête
• Les mesures correctives prises (si applicable)
• Les options de recours si vous n'êtes pas satisfait
Nous suivons un processus structuré pour traiter toutes les réclamations :
1. Réception et enregistrement de la réclamation
2. Accusé de réception envoyé au plaignant (48h)
3. Attribution à un responsable qualifié
4. Enquête approfondie et collecte de preuves
5. Analyse et évaluation des faits
6. Décision et mesures correctives
7. Réponse écrite au plaignant (10 jours ouvrables)
8. Suivi et vérification de la satisfaction
Nous nous engageons à traiter chaque réclamation avec sérieux et professionnalisme.
Si vous avez un litige avec un casino que nous recommandons, voici comment procéder :
5.1 Contactez d'Abord le Casino
Avant de nous contacter, essayez de résoudre le problème directement avec le casino :
• Contactez le service client du casino
• Expliquez clairement votre problème
• Fournissez toutes les preuves nécessaires
• Demandez une réponse écrite
• Conservez toute la correspondance
5.2 Escaladez vers Nous
Si le casino ne résout pas votre problème de manière satisfaisante :
• Contactez-nous à : reclamations@jeu-penalty.com
• Fournissez tous les détails et la correspondance avec le casino
• Nous interviendrons en votre nom auprès du casino
• Nous utiliserons notre relation avec le casino pour faciliter une résolution
5.3 Organismes de Régulation
Si le problème persiste, vous pouvez contacter l'organisme de régulation du casino :
• Malta Gaming Authority (MGA) : www.mga.org.mt
• UK Gambling Commission : www.gamblingcommission.gov.uk
• Curaçao eGaming : www.curacao-egaming.com
• ANJ (France) : www.anj.fr
• Commission des Jeux de Hasard (Belgique) : www.gamingcommission.be
5.4 Services de Résolution Alternative des Litiges (ADR)
Vous pouvez également utiliser des services ADR indépendants :
• eCOGRA : www.ecogra.org
• IBAS (Independent Betting Adjudication Service) : www.ibas-uk.com
• Mediator : www.themediator.eu
Ces services offrent une médiation gratuite et impartiale.
En tant que site d'affiliation, nous pouvons agir comme médiateur entre vous et les casinos :
• Nous avons des relations établies avec les casinos que nous recommandons
• Nous pouvons faciliter la communication et accélérer la résolution
• Nous défendons les intérêts de nos utilisateurs
• Nous pouvons retirer notre recommandation si un casino ne traite pas équitablement les joueurs
Cependant, veuillez noter que :
• Nous ne sommes pas un organisme de régulation officiel
• Nous ne pouvons pas forcer un casino à prendre une décision spécifique
• Notre médiation est un service gratuit et volontaire
Selon la nature de votre réclamation, les résolutions possibles incluent :
7.1 Pour les Problèmes de Contenu
• Correction des informations inexactes
• Mise à jour du contenu obsolète
• Suppression de contenu inapproprié
• Ajout de clarifications ou d'avertissements
7.2 Pour les Litiges avec les Casinos
• Médiation pour faciliter une résolution
• Retrait de notre recommandation du casino
• Publication d'un avertissement sur notre site
• Orientation vers les autorités compétentes
7.3 Pour les Problèmes de Service
• Excuses formelles
• Formation supplémentaire du personnel
• Amélioration de nos processus
• Compensation (si approprié)
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse, vous pouvez :
8.1 Escalade Interne
Demandez une révision de votre dossier par un responsable senior :
• Email : direction@jeu-penalty.com
• Indiquez votre numéro de dossier
• Expliquez pourquoi vous n'êtes pas satisfait
• Délai de réponse : 5 jours ouvrables
8.2 Médiation Externe
Vous pouvez recourir à une médiation externe :
• Médiateur de la consommation : www.economie.gouv.fr/mediation-conso
• Plateforme européenne de règlement en ligne des litiges : ec.europa.eu/consumers/odr
8.3 Action en Justice
En dernier recours, vous pouvez engager une action en justice.
Nous vous recommandons de consulter un avocat avant d'entreprendre cette démarche.
Nous nous engageons à respecter les délais suivants :
• Accusé de réception : 48 heures ouvrables
• Réponse initiale : 10 jours ouvrables
• Résolution complète : 30 jours ouvrables (dans la plupart des cas)
• Escalade interne : 5 jours ouvrables supplémentaires
Si nous avons besoin de plus de temps, nous vous en informerons et vous fournirons une date de réponse révisée.
Après la résolution de votre réclamation, nous vous demanderons votre avis sur :
• La qualité de notre service de traitement des réclamations
• La rapidité de notre réponse
• La satisfaction quant à la résolution
• Suggestions d'amélioration
Votre retour nous aide à améliorer continuellement nos services.
Nous nous efforçons de prévenir les réclamations en :
• Fournissant des informations claires et précises
• Mettant régulièrement à jour notre contenu
• Vérifiant la fiabilité des casinos que nous recommandons
• Formant notre équipe aux meilleures pratiques
• Écoutant les retours de nos utilisateurs
• Améliorant continuellement nos processus
Toutes les informations que vous fournissez dans le cadre d'une réclamation seront traitées conformément à notre Politique de Confidentialité.
Vos données seront :
• Utilisées uniquement pour traiter votre réclamation
• Conservées de manière sécurisée
• Supprimées après la résolution (sauf obligation légale de conservation)
• Partagées uniquement avec les parties nécessaires à la résolution
Pour déposer une réclamation ou obtenir plus d'informations :
Email : reclamations@jeu-penalty.com
Téléphone : [NUMÉRO DE TÉLÉPHONE]
Adresse postale : [ADRESSE COMPLÈTE]
Horaires : Lundi-Vendredi, 9h-18h
Nous nous engageons à vous répondre rapidement et professionnellement.
Besoin d'Aide ?
Notre équipe est là pour vous aider à résoudre tout problème rapidement et équitablement.